11月14日至16日，2019中國移動全球合作伙伴大會在廣州舉行，中移在線以“5G智慧服務 在線連接未來”為主題參展。展區通過數字大屏、場景化布置、智能互動體驗等方式，展示了中移在線云化、智能化、服務營銷一體化的能力，吸引眾多客戶前來觀看體驗。

10086客服代表以微笑服務迎接客戶

走進展區，參觀者們就被全場唯一的一塊10米數字大屏所吸引。高清屏幕以流動的數字信息演示著智能化客戶服務視圖。講解員著重向記者介紹了通信云及服務營銷一體化中臺的建設情況。

數字大屏展示云化的客服體系

據悉，中移在線通過云化的客服體系建設，能夠將全國分散的生產要素在云端匯聚，形成“系統集中、運營集中、管理集中、坐席分散”的全國一體化運營服務體系，能夠對全國31省10086客服的生產情況進行7×24小時的集中監控和實時調度，該項能力在廣東臺風“山竹”、世界杯開幕式等重大事件中，有效確保了屬地服務的穩定性。業務受理中臺，則匯聚了10086客服語音，文本、業務數據，還匯集了互聯網觸點的用戶交互數據，結合策略中心智能引擎，形成服務營銷一體化智慧中臺。在與用戶的服務互動中，營銷中臺收集服務過程中的商機信息，為客戶提供跨觸點的精準營銷服務。

此外，中移在線還著力發展多觸點融合服務，推廣AI智能化產品，不斷錘煉數字化、專業化、規模化的服務營銷能力。在此過程中，中移在線還聯合中科院、華為、阿里等眾多客服生態優質企業，構建客服行業生態，不斷優化云客服產品，為更多政企客戶賦能添益。

云客服產品展區

在云客服產品展區，記者進一步了解到，中移云客服萃取了中國移動10086客戶服務能力，聚合客戶服務產業鏈的研發、生產和運營合作伙伴，為政企客戶提供更優質的服務。例如，云客服政府版可支撐政府行業，提供多媒體通信交互、便捷業務自定義、智能應答等能力，切實解決政務熱線多、打不通、無回應等問題。據了解，中移云客服已廣泛應用于多個城市的“12345服務熱線”“12123交管熱線”以及順豐快遞、貴州茅臺、廣汽新能源等企業，目前已累計交付運維25592席。

虛擬客服體驗區

在5G服務互動區，記者體驗了數字虛擬客服。虛擬客服能為每一個5G客戶提供面對面的10086視頻服務。擁有高顏值的“她”對接了中國移動強大的知識庫體系，能為你生動講解5G知識。

視頻交互服務體驗區

記者還親自體驗了視頻交互服務。當現場撥打10086客服時，用戶會收到精準推送的富媒體內容和商品信息，并可通過圖像交互、同屏技術讓客服對客戶進行引導式的服務，幫助客戶設置，解決疑難問題。此外，講解員還演示了“智能語音交互”“視頻遠程排障”等服務。展會現場還以場景化布置的方式，呈現客服職場坐席環境，吸引參觀者感受智能化的客服工作。

據悉，中移在線還將在11月15日舉辦的客服生態合作峰會上，聯合中科院、華為、阿里等機構和企業，展示云客服生態產品，通過構建客服行業生態，不斷提升數字化服務能力。

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